Come l'intelligenza artificiale nell'ospitalità può migliorare l'esperienza personalizzata del cliente

Come l'intelligenza artificiale nell'ospitalità può migliorare l'esperienza personalizzata del cliente - Crediti immagine EHL Hospitality Business School

Dal servizio in camera basato sull'intelligenza artificiale che conosce lo spuntino di mezzanotte preferito dai tuoi ospiti ai chatbot che forniscono consigli di viaggio come un esperto globetrotter, l'intelligenza artificiale (IA) nel settore dell'ospitalità è come avere un unicorno nel giardino del tuo hotel. Puoi usarla per attrarre clienti, stupirli con esperienze uniche e personalizzate e saperne di più sulla tua attività e sui tuoi clienti per rimanere sempre un passo avanti. Che tu gestisca un hotel, un ristorante o un'agenzia di viaggi, l'IA è l'assistente tecnologico che può distinguere te e il tuo brand.

L'intelligenza artificiale sta già lasciando il segno nel settore, in particolare nella gestione dell'esperienza degli ospiti. In questo ambito, trasforma le interazioni con i clienti e fornisce loro assistenza immediata e 24 ore su 24. Allo stesso tempo, consente al personale alberghiero di dedicare più tempo ai piccoli dettagli che rendono felici i clienti e li fanno sorridere.

Qui approfondiamo il mondo dell'intelligenza artificiale basato sui dati per scoprire come sta rimodellando il settore e consentendo a diverse aziende del settore alberghiero di offrire personalizzazione lungo tutto il percorso del cliente, migliorando in definitiva l'esperienza degli ospiti.

I clienti desiderano esperienze personalizzate

Le preferenze dei clienti in ambito alberghiero sono in continua evoluzione e, al momento, la personalizzazione è la parola d'ordine. Uno studio condotto su oltre 1.700 ospiti di hotel ha rilevato che la personalizzazione è direttamente correlata alla soddisfazione del cliente, con il 61% degli intervistati che si dichiara disposto a pagare di più per esperienze personalizzate. Tuttavia, solo il 23% ha dichiarato di aver riscontrato elevati livelli di personalizzazione dopo un recente soggiorno in hotel.

Un altro studio ha rilevato che il 78% dei viaggiatori è più propenso a prenotare strutture che offrono esperienze personalizzate, con quasi la metà degli intervistati disposti a condividere i dati personali necessari per personalizzare il proprio soggiorno. Questo desiderio di esperienze personalizzate è particolarmente diffuso tra i Millennial e la Generazione Z, due gruppi demografici che spenderanno molto in viaggi nel 2024. Alla luce di queste informazioni, è chiaro che non offrire elementi personalizzati rappresenta un'occasione persa per differenziare il proprio brand e offrire ai clienti ciò che desiderano.

Dove personalizzazione e intelligenza artificiale si incontrano

C'è una domanda crescente di esperienze di ospitalità uniche, personalizzate in base alle esigenze individuali, e molti viaggiatori sono disposti a pagare un extra per averle. Consigli, servizi e comfort personalizzati possono contribuire a creare un'esperienza memorabile e a migliorare la soddisfazione del cliente, e l'intelligenza artificiale generativa è uno strumento che puoi utilizzare per offrirle.

L'intelligenza artificiale può automatizzare analisi e azioni analizzando grandi quantità di dati sui clienti e imparando dalle loro interazioni. Dai consigli di viaggio personalizzati alle impostazioni personalizzate delle camere, l'intelligenza artificiale può offrire una vasta e variegata gamma di personalizzazioni precedentemente irraggiungibili, ridefinendo il modo in cui le aziende approcciano il servizio clienti.

I vantaggi dell'utilizzo dell'IA in questo modo sono convincenti. Abbiamo già discusso del legame tra esperienze personalizzate e soddisfazione del cliente, ed è proprio questo che l'IA può offrirvi. Creare esperienze memorabili per i vostri clienti crea legami emotivi con il vostro brand. I vostri clienti percepiscono di essere compresi, aumentando la fiducia e la fidelizzazione e rendendoli più propensi a tornare nel vostro hotel e a consigliarlo ad altri.

Cos'è esattamente l'intelligenza artificiale (IA)?

Nella sua forma più semplice, l'intelligenza artificiale è la tecnologia che consente ai computer di simulare l'intelligenza umana. L'intelligenza artificiale elabora dati per comprendere meglio il mondo che la circonda. Può quindi utilizzare queste informazioni per svolgere compiti, interagire e risolvere problemi in un modo che normalmente assoceresti solo a una mente umana.

E l'IA non è più la tecnologia del futuro. È già qui e ora, con molti esempi concreti di IA che stanno già cambiando la nostra vita quotidiana. L'influenza e la praticità dell'IA si possono osservare nei dispositivi per la smart home, negli assistenti vocali digitali e nei sistemi di automazione dei veicoli.

Tecniche di personalizzazione dell'intelligenza artificiale nell'ospitalità

Il settore dell'ospitalità sta già utilizzando alcune tecniche di personalizzazione dell'intelligenza artificiale, ma alcune sono piùinnovativoe stanno appena iniziando ad essere esplorate.

Raccomandazioni personalizzate

I motori di raccomandazione utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale per analizzare le preferenze e i comportamenti passati di un cliente e fornire raccomandazioni personalizzate su servizi ed esperienze basate su tali dati. Esempi tipici nel settore dell'ospitalità includono suggerimenti per pacchetti di viaggio personalizzati, consigli per la ristorazione e servizi in camera personalizzati in base alle preferenze individuali.

Uno di questi strumenti, Duve, la Guest Experience Platform, è già utilizzato da oltre 1.000 marchi in 60 Paesi.

Servizio clienti 24 ore su 24

Assistenti virtuali e chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono gestire numerose richieste di assistenza clienti e stanno diventando sempre più sofisticati nelle domande a cui possono rispondere e nell'assistenza che possono fornire. Offrono un sistema di risposta 24 ore su 24, 7 giorni su 7, possono fornire consigli personalizzati e ridurre il numero di chiamate al personale della reception. Questo consente ai dipendenti di dedicare più tempo alle problematiche di assistenza clienti, dove il tocco umano aggiunge valore.

Ambienti migliorati

Immagina di entrare in una stanza d'albergo con la temperatura perfetta, illuminata proprio come piace a te, con la tua serie TV preferita già caricata, la bevanda che ami ti aspetta sul tavolo e il materasso e il cuscino della rigidità che preferisci.

Potrebbe sembrare fantasioso, ma è già possibile con l'intelligenza artificiale. Integrando l'intelligenza artificiale con i dispositivi dell'Internet delle cose, è possibile automatizzare il controllo di termostati, illuminazione e sistemi di intrattenimento in base alle preferenze dei vostri ospiti.

Prenotazione personalizzata

L'esperienza degli ospiti con il tuo brand inizia molto prima del check-in in hotel. L'intelligenza artificiale può offrire un servizio di prenotazione più personalizzato analizzando i dati dei clienti, suggerendo hotel specifici o consigliando servizi aggiuntivi in base alle loro preferenze.

Questa tattica è stata utilizzata con successo dal colosso alberghiero Hyatt. Ha collaborato con Amazon Web Services per utilizzare i dati dei clienti e consigliare hotel specifici ai propri clienti, suggerendo poi servizi aggiuntivi che potessero soddisfare le loro preferenze. Questo progetto da solo ha incrementato i ricavi di Hyatt di quasi 40 milioni di dollari in soli sei mesi.

Esperienze culinarie su misura

Il software basato sull'intelligenza artificiale, combinato con l'apprendimento automatico, può anche creare esperienze culinarie personalizzate per gusti ed esigenze specifiche. Ad esempio, se un ospite ha restrizioni dietetiche, l'intelligenza artificiale può aiutarti a offrire opzioni di menu personalizzate. Puoi anche garantire che gli ospiti abituali ricevano il loro tavolo preferito e persino personalizzare l'illuminazione e la musica.

Mappatura completa del viaggio

Con l'intelligenza artificiale, puoi persino pianificare l'intero soggiorno di un ospite in base al suo comportamento e alle sue preferenze passate. Puoi fornire suggerimenti sui servizi dell'hotel, sulle tipologie di camere, sulle opzioni di trasferimento aeroportuale, sulle esperienze culinarie e sulle attività che possono svolgere durante il soggiorno. Questo può includere anche suggerimenti basati su fattori come l'ora del giorno e il meteo.

I limiti dell'intelligenza artificiale nell'ospitalità

Nonostante il suo potenziale e i successi in molti settori,L'intelligenza artificiale nell'ospitalitàpresenta ancora limiti e difficoltà. Una sfida è il potenziale rischio di perdita di posti di lavoro, poiché l'intelligenza artificiale e l'automazione prendono il sopravvento su alcune mansioni. Ciò potrebbe suscitare resistenze da parte dei dipendenti e dei sindacati, e preoccupazioni per l'impatto sulle economie locali.

La personalizzazione, cruciale nel settore dell'ospitalità, può essere difficile da raggiungere per l'IA allo stesso livello del personale umano. Comprendere e rispondere alle complesse emozioni e ai bisogni umani è ancora un'area in cui l'IA presenta dei limiti.

Vi sono anche preoccupazioni relative alla privacy e alla sicurezza dei dati. I sistemi di intelligenza artificiale nel settore alberghiero si basano spesso su grandi quantità di dati dei clienti, sollevando interrogativi su come queste informazioni vengano archiviate e utilizzate. Infine, c'è la questione dei costi e dell'implementazione: integrare l'intelligenza artificiale nei sistemi alberghieri esistenti può essere costoso e potrebbe richiedere modifiche significative all'infrastruttura e ai processi.

Una delegazione di studenti dell'EHL ha partecipato alla conferenza HITEC 2023 a Dubai, nell'ambito del programma di viaggi didattici dell'EHL. La conferenza, parte integrante di The Hotel Show, ha riunito i leader del settore attraverso panel, interventi e seminari. Gli studenti hanno avuto l'opportunità di partecipare a discorsi principali e discussioni, oltre a contribuire alle responsabilità amministrative. La conferenza si è concentrata sull'utilizzo della tecnologia per la generazione di fatturato e ha affrontato le sfide del settore alberghiero, come l'intelligenza artificiale, le tecnologie green e i big data.

Riflettendo su questa esperienza, gli studenti hanno concluso che la tecnologia non è la risposta a tutto nel settore dell'ospitalità:

Abbiamo visto come la tecnologia venga sfruttata per migliorare l'efficienza e l'esperienza degli ospiti: l'analisi dei big data consente agli albergatori di raccogliere maggiori informazioni e quindi di personalizzare in modo proattivo il percorso dei loro ospiti. Tuttavia, abbiamo riconosciuto che il calore umano, l'empatia e l'assistenza personalizzata dei professionisti dell'ospitalità rimangono preziosi e insostituibili. Il tocco umano fa sentire gli ospiti apprezzati e lascia in loro un ricordo indelebile.

Equilibrio tra automazione e tocco umano

In fondo, il settore dell'ospitalità è incentrato sul servire le persone e l'intelligenza artificiale, se usata con attenzione, può aiutare a farlo meglio. Utilizzando l'intelligenza artificiale per personalizzare il percorso degli ospiti, è possibile fidelizzare i clienti, aumentare la soddisfazione e incrementarericaviTuttavia, il tocco umano è ancora essenziale. Utilizzando l'intelligenza artificiale per integrare il tocco umano, anziché sostituirlo, è possibile creare connessioni significative e offrire ai clienti esperienze che contano. Forse è giunto il momento di integrare l'intelligenza artificiale nel tuo hotel.strategia di innovazionee iniziare a metterlo in pratica.