Nell'attuale panorama competitivo del settore dei viaggi, gli hotel indipendenti si trovano ad affrontare una sfida unica: distinguersi dalla massa e conquistare il cuore (e il portafoglio!) dei viaggiatori. Noi di TravelBoom crediamo nel potere di creare esperienze indimenticabili per gli ospiti, che generino prenotazioni dirette e coltivino una fidelizzazione duratura.
È qui che entrano in gioco le tattiche a sorpresa e di piacere. Questi gesti di ospitalità inaspettati possono trasformare un soggiorno mediocre in un'esperienza entusiasmante per i fan, generando recensioni online positive e passaparola che miglioreranno la soddisfazione degli ospiti dell'hotel. Il bello? Non devono essere costosi o complicati. Con un po' di creatività e competenza nel settore, puoi dare al tuo staff gli strumenti per creare momenti personalizzati che ottimizzino la soddisfazione degli ospiti e aumentino i tuoi profitti.
Come migliorare la soddisfazione degli ospiti dell'hotel
1. Amore locale: celebra le delizie della destinazione
Vai oltre il minibar e trasforma il tuo hotel in una porta d'accesso al meglio che la tua città ha da offrire. Collabora con le attività locali per creare un'esperienza autentica che delizi gli ospiti, ma che al tempo stesso presenti il tuo hotel come una guida esperta della destinazione. Ecco come sfruttare l'amore per la gente del posto per ottenere il massimo impatto:
Cesti di benvenuto con un tocco locale
Accogliete gli ospiti con un cesto curato nei minimi dettagli, ricco di prelibatezze regionali, prodotti artigianali o snack a chilometro zero. Sarà una piacevole sorpresa e li farà conoscere i sapori della vostra regione.
Partnership esclusive
Collaborate con attrazioni, ristoranti e negozi nelle vicinanze per offrire agli ospiti pass gratuiti, sconti esclusivi o esperienze uniche. Questo aggiunge valore al loro soggiorno e li incoraggia a esplorare la scena locale.
Guide o mappe locali
Offri agli ospiti guide o mappe personalizzate che evidenziano i tuoi luoghi preferiti, i tesori nascosti e le attrazioni imperdibili. Questo posiziona il tuo hotel come un esperto e aiuta gli ospiti a sfruttare al meglio il loro soggiorno.
Riflettori sui social media
Promuovi i tuoi partner locali sui canali social del tuo hotel. Condividi foto e storie che mettano in risalto gli aspetti unici della tua destinazione e le attività che la rendono speciale. Questa promozione incrociata è vantaggiosa per tutti i soggetti coinvolti e genera interesse intorno al tuo hotel.
Calendario degli eventi locali
Tieni informati gli ospiti sui prossimi festival, concerti ed eventi in programma nella tua città. Questo li aiuterà a pianificare il loro itinerario e aggiungerà un tocco di entusiasmo al loro soggiorno.
Abbracciando l'amore per la cultura locale, si crea una situazione vantaggiosa per tutti: gli ospiti vivono un'esperienza più immersiva e memorabile, le attività commerciali locali acquisiscono visibilità e il tuo hotel rafforza la propria reputazione di brand come esperto della destinazione. Questo aumenta la soddisfazione degli ospiti e crea le basi per recensioni positive, passaparola e aumento delle prenotazioni dirette.
2. Tocchi speciali per occasioni speciali: trasforma i momenti in magia di marketing
Le sorprese personalizzate possono trasformare soggiorni ordinari in ricordi straordinari, e questi ricordi si traducono in un potente strumento di marketing per il tuo hotel. Ecco come sfruttare le informazioni basate sui dati per creare esperienze indimenticabili che deliziano gli ospiti, ma amplificano anche il tuo brand:
Scoperta basata sui dati
Utilizza i dati dei tuoi ospiti per identificare compleanni, anniversari o lune di miele imminenti. Queste informazioni possono essere raccolte tramite richieste dirette durante la prenotazione, profili di programmi fedeltà o persino monitoraggio dei social media.
Sorprese su misura
Una volta individuata un'occasione speciale, fai un ulteriore passo avanti con un tocco personalizzato. Potrebbe trattarsi di un upgrade gratuito della camera, un biglietto scritto a mano dal personale, una bottiglia di champagne o un piccolo regalo adatto all'occasione.
Cattura il momento
Incoraggia gli ospiti a condividere i loro momenti speciali sui social media creando un hashtag dedicato al tuo hotel o offrendo un piccolo incentivo per la pubblicazione. Questi contenuti generati dagli utenti fungono da autentica strategia di marketing e da riprova sociale per i potenziali ospiti.
Follow-up post-soggiorno
Dopo il loro soggiorno, inviate un'e-mail di ringraziamento personalizzata per ringraziarli dell'occasione speciale e per esprimere la vostra speranza che abbiano apprezzato l'esperienza. Inserite un invito all'azione per prenotare direttamente con voi per future celebrazioni, magari con un codice sconto speciale.
Amplifica le recensioni positive
Quando gli ospiti condividono feedback positivi sulla loro esperienza durante un'occasione speciale, amplifica la loro voce pubblicando le loro recensioni sul tuo sito web e sui tuoi canali social. Questo dimostra il tuo impegno per la soddisfazione degli ospiti e attrae più persone in cerca di eventi memorabili.
Integrando strategicamente il marketing nelle sorprese delle tue occasioni speciali, crei un circolo virtuoso: gli ospiti si sentono apprezzati e valorizzati, condividono le loro esperienze positive con le loro reti e il tuo hotel ottiene una preziosa visibilità e prenotazioni dirette.
3. Abbraccia il potere del “Grazie”: trasforma la gratitudine in oro
Un sentito "grazie" può fare molto per fidelizzare gli ospiti e incrementare la fidelizzazione. Ma perché fermarsi qui? Puoi amplificare l'impatto del tuo apprezzamento e trasformarlo in un potente strumento per attrarre nuovi ospiti e incrementare le prenotazioni dirette, attraverso semplici azioni di marketing. Ecco come:
Email personalizzate post-soggiorno
Non limitarti a inviare un messaggio di ringraziamento generico. Crea un'email personalizzata. che riconosce l'ospite per nome, menziona aspetti specifici del suo soggiorno ed esprime il tuo sincero apprezzamento per la sua esperienza. Questo dimostra che apprezzi la sua esperienza individuale e crea le basi per un legame più profondo.
Richieste di feedback mirate
Invita gli ospiti a condividere il loro feedback tramite un sondaggio personalizzato o una piattaforma di recensioni. Sfrutta questa opportunità per raccogliere informazioni preziose che possono aiutarti a migliorare la tua offerta e personalizzare i tuoi messaggi di marketing. Valuta la possibilità di offrire un piccolo incentivo per il completamento del sondaggio, come uno sconto su un soggiorno futuro o la partecipazione a un'estrazione a premi.
Offerte esclusive per gli ospiti di ritorno
Dimostra il tuo apprezzamento per i clienti abituali offrendo uno sconto speciale o un vantaggio esclusivo a chi prenota nuovamente direttamente con te. Questo non solo incentiva la fidelizzazione, ma ti aiuta anche a evitare le commissioni di prenotazione di terze parti.
Messaggi sui social media
Se gli ospiti lasciano una recensione particolarmente positiva o condividono la loro esperienza positiva sui social media, cogli l'occasione per ringraziarli pubblicamente e mostra il loro feedback ai tuoi follower. Questo rafforzerà i loro sentimenti positivi e dimostrerà il tuo impegno per la soddisfazione degli ospiti a un pubblico più ampio.
Premi di segnalazione
Incoraggia gli ospiti a far conoscere il tuo hotel offrendo un programma fedeltà. Questo potrebbe includere l'offerta di uno sconto o punti bonus per ogni amico che prenota un soggiorno e che viene segnalato. Questo trasformerà i tuoi ospiti soddisfatti in entusiasti sostenitori del tuo brand e ti aiuterà ad attrarre nuovi clienti grazie a raccomandazioni affidabili.
Sfruttando il potere del "grazie" e integrando elementi di marketing strategico, puoi creare un ciclo di feedback positivo che promuove la fedeltà degli ospiti, genera prenotazioni dirette e amplia la tua portata.
4. Migliora l'ordinario: servizi con un momento "Aha!"
Non accontentarti dell'ordinario; supera l'ordinario per creare servizi che sorprendano e deliziano i tuoi ospiti. Aggiungendo tocchi di classe e extra inaspettati, puoi trasformare offerte banali in esperienze memorabili che lasceranno un ricordo indelebile e genereranno un passaparola positivo.
Evidenziare servizi esclusivi
Metti in mostra i servizi esclusivi del tuo hotel nei tuoi materiali di marketing e nei post sui social media. Utilizza foto e descrizioni accattivanti per creare un senso di attesa ed entusiasmo.
Coltivare lo spirito di scoperta
Incoraggia gli ospiti a esplorare i tesori nascosti del tuo hotel. Designa aree o attività specifiche come "posti segreti" o "consigli di esperti locali". Questo aggiunge un tocco di divertimento e scoperta al loro soggiorno.
Trasforma i comfort quotidiani in esperienze
Esalta anche i comfort più essenziali aggiungendo un tocco personalizzato. Offri una selezione accurata di tè locali o caffè gourmet nella hall, oppure fornisci agli ospiti biglietti scritti a mano e consigli sulla zona.
Sfrutta i social media
Incoraggia gli ospiti a condividere i loro momenti "Aha!" sui social media utilizzando un hashtag dedicato. Questi contenuti generati dagli utenti fungono da autentico strumento di marketing e da riprova sociale per i potenziali ospiti.
Esempi:
- Invece di: un minifrigo standard, offri una selezione di snack e bevande artigianali di provenienza locale.
- Invece di: offrire un drink di benvenuto generico, offri agli ospiti un cocktail personalizzato in base alle loro preferenze.
- Invece di: un centro fitness di base, offrire agli ospiti l'accesso a lezioni di yoga in loco o passeggiate guidate nella natura.
- Invece di: un menù standard per il servizio in camera, collaboriamo con i ristoranti locali per offrire agli ospiti una selezione curata di piatti gourmet.
- Invece di: un generico libro degli ospiti, crea un "muro dei ricordi" dove gli ospiti possono condividere i momenti preferiti del loro soggiorno.
Facendo il possibile per creare momenti "Aha!", migliori l'esperienza degli ospiti e crei anche un potente strumento di marketing che distingue il tuo hotel dalla concorrenza e attrae nuovi ospiti in cerca di esperienze uniche e memorabili.
5. Sorprese tecnologiche: sfrutta la potenza dei dati
Nell'era digitale odierna, i dati sono una miniera d'oro di informazioni in attesa di essere sfruttate. Sfruttando le informazioni raccolte sui vostri ospiti, potete creare esperienze personalizzate che sorprendono e deliziano, ma che rafforzano anche l'impegno del vostro hotel a offrire un servizio eccezionale. Questo, a sua volta, può portare a una maggiore soddisfazione degli ospiti, recensioni positive e, in definitiva, a un maggior numero di prenotazioni dirette. Ecco come sfruttare i dati a vostro vantaggio:
Acquisire informazioni rilevanti
Vai oltre i semplici dati di contatto e le preferenze. Utilizza il modulo di prenotazione online, i sondaggi pre-arrivo e le interazioni sui social media per raccogliere informazioni preziose sugli interessi, gli hobby e le occasioni speciali dei tuoi ospiti.
Servizi di benvenuto personalizzati
Se un ospite esprime la sua passione per l'escursionismo, lasciategli una mappa dei sentieri locali in camera. Per gli amanti del vino, una selezione accurata di vigneti locali potrebbe essere una gradita sorpresa. Personalizzate i servizi in base alle vostre preferenze, quando possibile.
Campagne email mirate
Segmenta la tua mailing list in base ai dati degli ospiti e invia offerte o promozioni mirate in linea con i loro interessi. Ad esempio, offri un pacchetto spa agli ospiti che hanno espresso interesse per il benessere o promuovi un festival gastronomico locale agli amanti del cibo.
Coinvolgimento sui social media
Utilizza strumenti di social media listening per monitorare le conversazioni sul tuo hotel e individuare opportunità di interazione con gli ospiti. Sorprendili e deliziali rispondendo ai loro post o offrendo consigli personalizzati in base ai loro interessi.
Upsell basati sui dati
Analizza i dati dei tuoi ospiti per individuare opportunità di upselling o cross-selling. Ad esempio, offri un pacchetto con cena romantica alle coppie che festeggiano un anniversario o suggerisci un'attività adatta alle famiglie agli ospiti che viaggiano con bambini.
Misurare e perfezionare
Monitora l'impatto delle tue sorprese basate sui dati sulla soddisfazione degli ospiti e sulle prenotazioni dirette. Utilizza queste informazioni per perfezionare le tue strategie e migliorare costantemente l'esperienza degli ospiti.
Adottando un approccio tecnologico al servizio degli ospiti, la tua struttura può creare momenti personalizzati che superano le aspettative, generano risultati di marketing misurabili e favoriscono la fidelizzazione a lungo termine.
6. Accogli l'inaspettato: dai al tuo staff gli strumenti per diventare ambasciatori del marchio
Il tuo staff è il cuore del tuo hotel e le sue interazioni con gli ospiti possono fare la differenza nell'esperienza complessiva. Permettendo loro di dare il massimo, creerai momenti magici per i tuoi ospiti e trasformerai il tuo team in appassionati ambasciatori del brand che contribuiscono attivamente alle attività di marketing del tuo hotel. Ecco come farlo:
Stabilisci aspettative chiare
Comunica al tuo staff che dai valore al servizio personalizzato e incoraggialo a cercare occasioni per sorprendere e deliziare gli ospiti.
Fornire gli strumenti e le risorse
Assegna al tuo personale un budget per piccoli gesti, come bevande gratuite, snack o upgrade della camera. Assicurati che abbiano accesso alle informazioni e alle preferenze degli ospiti per personalizzare le loro interazioni.
Riconoscere e premiare
Riconosci e celebra i membri dello staff che si impegnano al massimo. Questo può avvenire attraverso riconoscimenti pubblici, bonus o altri incentivi. Questo rafforza l'importanza di un servizio eccezionale e motiva il tuo team a continuare a offrire esperienze straordinarie.
Creare un programma di "scelte del personale"
Consenti al tuo staff di consigliare agli ospiti le attrazioni, i ristoranti o le attività locali che preferiscono. Questo aggiunge un tocco personale ai tuoi consigli e posiziona il tuo hotel come un esperto interno, promuovendo una cultura dell'ospitalità e rafforzando l'identità del tuo marchio.
Sfrutta i social media
Incoraggia il tuo staff a condividere le interazioni con gli ospiti sui social media. Questi contenuti generati dagli utenti mettono in risalto l'impegno del tuo hotel per un servizio personalizzato e forniscono materiale di marketing autentico che cattura l'attenzione dei potenziali ospiti.
Incoraggiare le recensioni online
Insegna al tuo personale a chiedere gentilmente agli ospiti di lasciare recensioni online e a menzionare le loro esperienze positive con il servizio personalizzato dell'hotel. Questo contribuirà a migliorare la reputazione online del tuo hotel e ad attrarre nuovi ospiti.
Quando dai al tuo staff gli strumenti per accogliere l'inaspettato, crei una situazione vantaggiosa per tutti: gli ospiti vivono esperienze memorabili, il tuo team si sente apprezzato e motivato e il tuo hotel ottiene un grande vantaggio attraverso una narrazione autentica e un passaparola positivo.
7. Il potere di “pensare al futuro”: anticipare le esigenze, superare le aspettative e amplificare la tua reputazione
Un servizio clienti proattivo è il fondamento di un'ospitalità eccezionale. Anticipando le esigenze degli ospiti e impegnandosi al massimo prima ancora del loro arrivo, si crea un effetto wow che favorisce la fidelizzazione e trasforma i clienti in entusiasti sostenitori del brand. Ecco come sfruttare il potere dell'anticipazione per ottenere il massimo impatto di marketing:
Personalizzazione basata sui dati
Analizza i dati degli ospiti relativi ai soggiorni precedenti e alle informazioni sulle prenotazioni per identificare le preferenze e anticipare le esigenze. Questo potrebbe includere annotare la tipologia di camera preferita, le restrizioni dietetiche o le occasioni speciali.
Comunicazione pre-arrivo
Contatta gli ospiti prima del loro soggiorno per confermare le loro preferenze e offrire consigli personalizzati o upgrade in base alle loro esigenze. Questo dimostra la tua attenzione e crea le basi per un'esperienza personalizzata.
Servizi in camera pensati per voi
Sorprendi gli ospiti con servizi pensati per le loro esigenze specifiche. Potrebbe trattarsi di riempire il minibar con la loro bevanda preferita, fornire una culla per le famiglie con bambini piccoli o offrire un biglietto di benvenuto personalizzato.
Momenti di sorpresa e piacere
Andate oltre le aspettative anticipando anche le esigenze inespresse. Ad esempio, offrite un check-out posticipato gratuito agli ospiti con un volo in partenza in ritardo o offrite un cestino da picnic alle coppie che festeggiano un anniversario.
Follow-up post-soggiorno
Dopo il soggiorno, inviate un'e-mail di ringraziamento personalizzata, riconoscendo le loro esigenze specifiche e sperando di aver superato le loro aspettative. Questo rafforza l'esperienza positiva e li incoraggia a condividere il loro feedback.
Campagne email mirate
Utilizza i dati degli ospiti per segmentare la tua mailing list e inviare offerte o promozioni mirate in linea con i loro interessi e le loro esperienze passate. Ad esempio, offri un pacchetto famiglia agli ospiti che hanno già soggiornato con bambini piccoli.
Misurare e perfezionare
Monitora l'impatto del tuo servizio clienti proattivo sulla soddisfazione e sulle prenotazioni dirette. Utilizza queste informazioni per perfezionare le tue strategie e migliorare costantemente l'esperienza degli ospiti.
Anticipare le esigenze e superare le aspettative può creare una reputazione di ospitalità eccezionale che distingue il vostro hotel dalla concorrenza. Questo favorisce la fidelizzazione degli ospiti e la fidelizzazione, generando al contempo passaparola positivo e recensioni online che attraggono nuovi ospiti in cerca di un'esperienza personalizzata e memorabile.
Le tattiche a sorpresa e di piacere rappresentano un investimento prezioso per il futuro del tuo hotel. TravelBoom può aiutarti a implementare queste strategie e a ottimizzare il tuo marketing digitale per massimizzare le prenotazioni dirette e trasformare gli ospiti soddisfatti in sostenitori del tuo brand per tutta la vita.
Data di pubblicazione: 29 agosto 2024
